树服务品牌永通造百年老店

树服务品牌永通造百年老店

　　 年销售整车3万多台，销售收入超亿元，这是2011年湖南永通汽车在车市整体低迷的形势下，交出的精彩答卷。从2000年8月正式成立起，到2012年，早已成为湖南汽车一面旗帜的湖南永通集团，大多时候我们只能通过这些光鲜的数据去了解它。

　　 翻开永通汽车12年的成长史，一条从湖南永通成立起就被贯彻始终的原则，出现在我们的面前，这就是永通执着追求了12年的服务宗旨：“满足顾客期望与社会需求，实现永通持续和健康发展”，也正是这条永通坚守了12年的服务宗旨为永通树立了品牌，赢得了顾客的口碑。时至今日，“买汽车，去永通”，这句话已经在顾客当中广为流传，在湖南，不管是城市还是乡镇，永通品牌早已经深入人心。

　　 订立宗旨，喊喊口号，很容易。但要真正做到做好，矢志不渝地坚守，却不容易。永通是怎么做到的呢？

　油漆有多少种颜色员工的服务意识，湖南董事长蒋宗平提出了“以改善细节为突破油漆怎么除味服务水平和管理水平的管理理念”，让永通的服务真正做到客户的心中，使顾客从始至终感受到永通优良的服务态度和服务质量，提升永通在用户中的满意度。

　　 虽然旗下4S店众多，但无论走进永通的哪一家4S店都会被他们工作人员的温馨服务所感染。永通制定了一套标准化的服务准则，从细节入手，为客户营造一个舒心的到店购车环境。到过永通汽车4S店的人都会有一个发现，他们的销售顾问手里都会拎着一个资料袋，这个袋子里装着几样东西：打火机、计算器、纸和笔。打火机用来给抽烟的顾客点火，计算器为顾客清楚计算购车费用，纸和笔方便顾客书写。永通制定了“微笑服务”原则，坚决杜绝“皮笑肉不笑”的情况，为此永通因为“不微笑事件”曾辞退了几名员工；又如严格要求店内卫生，保洁员必须用洗衣粉清洗污垢，直到露出本色油漆方为合格。为了考核销售顾问的服务水平，永通推出了“神秘购车”活动，具体做法是聘请集团外的人到旗下各个4S店进行暗访，暗访的人随身携带录音器材，全程录下店内销售顾问从顾客进店接待、新车介绍、试驾到最后签订购车合同的过程，最后由集团评测服务是否规范。

　　 永通推出了“24小时救援”服务，5天，每天24小时提供4S店专业路面救援服务。永通严格地遵循24小时救援，在长沙地区要求30至40分钟到现场，在湖南省内，原则上不超过6个小时。

　　 关于永通的“24小时救援”服务有一个不得不说的故事：2004年的大年三十，人们沉浸在返乡过年的喜悦之中。一位客户焦急地从广东韶关打来电话，称其奥迪车出了故障。一头是合家团聚，一头是诚信服务。去与不去考量着永通奥迪店的员工。最终，奥迪维修员工的服务意识战胜了回家与家人团圆的迫切心情，他们不顾路远毅然赶过去救援。当他们救援工作车停靠在用户身旁时，用户激动得不知用什么方式来表达。

　　 为了线小时救援”，永通甚至会不定期的组织“夜晚救援考核”，特意选择晚上员工晚饭时间的19点、夜晚消遣高峰的22点或者正在睡觉的24点突击进行评测。去年12月2墙面刷油漆4S店全不知情的情况下，湖南永通开展了一次大规模的“长沙十一店救援考核大比拼”活动。据统计，各店售后服务救援车从电线分钟。虽然耗时有长短，但这些售后救援车都是k22时间从四面八方赶来，很好的印证了考核的指标“救援速度、着装规范、设备齐全”。

　　 细节决定成败。永通把为顾客服务的意识贯彻到每一个员工身上，贯彻到每一个工作细节中，全面提升服务质量。

　　 从成立起，永通就始汽车油漆老化发展的重要位置，树立了“人无我有，人有我新”的超前服务意识，这不仅为永通开拓了新的业务渠道，更赢得了顾客的信赖。

　　 永通正式成立的2000年，国内汽车市场还处于有车不愁销的“卖方市场”，当时很多汽车经销商都是四处找货源，满足消费者尽快提车的需求，无暇顾及售后服务。而永通却在油漆涂抹效果第汽车油漆代码-k22湖南奥捷油漆化白水，他们看到了只管销售，没有维修服务，给客户带来的诸多不便，永通的长远发展也会受到影响。永通成立自己的维修服务站后，由开始的销售带动维修产业，发展到后来的维修服务促进销售。

　　 针对众多消费者短期内买不起车，但又需要用车的需求，永通专门开展了汽车租赁服务。2004年，湖南海棠色油漆成立，为暂时没有购买能力的消费群体提供租赁轿车服务，解决了这部分客户的需求。

　　 为解决顾客购车后东奔西跑办手续的麻烦和用车中遇到的各种难题，永通2006年成立了全国k21无警员、具备购车、上牌、保险等一条龙服务功能的正点汽车俱乐部。永通正点汽车俱乐部以“专业化管理，个性化服务”为准则，为顾客提供用车全程无忧的服务，做好每一辆车的私家保姆，向会员提供新车上牌、检车、过户、汽车租赁、旧车置换、维修救援、事故处理、保险服务、汽车美容、购车咨询、亲情提醒等契约化服务。指导、协助单位和有车族做好“汽车物业管理”工作。

　　 历经12年的发展，永通集团董事长蒋宗平一手创建的汽车王国取得了令人瞩目的成绩，但油漆方的长期发展，从创立之日起，就油漆方的发展中，以服务树品牌，欲将永通打造成业界的常青树。蒋宗平曾经说过：“湖南永通绝不上市，一心打造百年老店”，正是这样全心服务的理念，才让湖南永通集团以卓越的服务领跑于湖南乃至全国车市之林。

　　 2、永通集团4S销售顾问手里都要求拎着一个资料袋，这个袋子里装着几样东西：打火机、计算器、纸和笔。打火机用来给抽烟的顾客点火，计算器为顾客清楚计算购车费用，纸和笔方便顾客书写。

　　 3、交车流程控制在一个小时以上。因为要把所有的问题，性能、操作各种问题都讲解到位，有些高科技你看不到的，要告诉用户使用，这是用户的兴奋点。

　　 6、接到救援电话救援车要马上出去，设备、配件、服装都要准备好。不管是白天、晚上、放假，长沙市救援原则上40分钟必须到达事故地点，湖南省6个小时内要赶到。

　　 7、客户来4S店修车的，能够替换车的就替换车，如果修车时间比较长，有车就把车送回去，没有车就报销出租车费。同时，食堂给用户提供免费用餐。

　　 8、新车100公里以下叫0公里，有一些地方比较远，车跑过去就不止100公里了，就不叫新车叫二手车了，为了保证绝对的新油漆方点，永通直接用拖车给送过去。