避坑必看鹿城公布2023年度十大消费典型案例

避坑必看鹿城公布2023年度十大消费典型案例

　　 2023年，鹿城区市场监管局消保分局共受理各类投诉举报0件，为消费者挽回损失 9.万元

　　 3月份，市民王先生向125热线反映，称自己在饿了么平台看到某菜馆店铺宣称6斤的蒜蓉小龙虾126元/份，觉得这家店的小龙虾分量足，于是就下单了。但等外卖送来一看，10多只顶多也就2—3斤，感觉被介绍误导欺骗了。

　　 受理了王先生的投诉后，鹿城区市场监管局工作人员先调查了该菜馆在平台上的菜品宣传，发现的确直接用文字描述“经典蒜蓉小龙虾6斤”，按正常思维理解有6斤小龙虾。于是约谈了商家，商家对此解释说总量包含了黄瓜、蒜末等配料和汤汁，其中小龙虾大概有3斤。工作人员指出，商家描述主观上有故意混淆事实的目的，涉嫌虚假宣传误导消费者。经批评教育，该商家认识到了自己的错误，积极给王先生退款，并k22时间将平台的商品描述予以改正。

　　 根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十条华润油漆店：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。执法人员根据相关华润油漆店责令该商家整改，而商家也意识到自己的错误，及时做华润油漆店络餐饮下单由于无法目睹实物，消费者对餐品的判断只能依赖商家的单方面描述，由此商家的真实表述起到相当关键的作用！在此，执法人员也提醒各大平台的餐饮外卖商家，切勿作与事实不符的宣传描述。

　　 市民龙先生向125反映其于2023年5月18日在某专卖店购买车辆，提车后从该店到双屿客运中心共计开了5公里，行驶途中车子发动机声音很大，仪表盘突然显示发动机故障和变速箱故障，安排拖车回该店进行检测和采集数据，被告知如果下班之前没有收到总部的返回数据就要等到下周一才能进行下一步处理。消费者认为不合理 ，要求更换一辆同款新的汽车或退款。

　　 鹿城区市场监管局查证消费者的投诉情况属实后，组织龙先生和4S店在消费公益法律服务站现场调解，最终双方达成调解协议：汽车4S店为龙先生免费更换一辆同品牌同型号车。

　　 本案中，龙先生购买的车辆仅开五公里左右就出现问题。根据家用汽车产品修理、更换、退货责任华润油漆店第二十一条：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。因此本案中出现的汽车问题应当由销售方负责更换。

　　 鹿城区市场监管局提醒消费者：购车时要仔细认真阅读合同，核对车辆款式、价格和配置，注意交车、售后服务等细节，明确定金等违约责任；提车时要核对汽车车型及参数，检查汽车外观、车门、接缝、轮胎及各系统等方面，及时排除质量问题；购车后要索取正规发票、三包凭证，注明购买日期、品牌、型号、车身（油漆5卡）号等信息；若发现违法经营现象，要立即投诉举报，保护自己的合法权益。

　　 2023年11月4日，市民毛女士投诉反映：10月华润油漆店上花费16元购买无骨鸡爪华润油漆店络页面告知不好吃可退货。但其品尝后觉得难吃，商家却不予以退款，认为商家存在虚假宣传现予以投诉，现要求商家全额退款，望协调处理。

　　 接到投诉后，工作人员联系到了注册地位于鹿城区的商家。经了解：商家认为“不好吃就退款”是一种商业宣传，仅是宣传自己无骨鸡爪对于普通大众的口味来说好吃。如果客户觉得不好吃需要客户拿出相应的证明出来，才予以退款。工作人员告知：好不好吃的结论，本身就是因人而异。但商家既然以此作为商业营销的承诺，那么“不好吃”就应该是由顾客根据自身主观感受判断即可，无需科学依据、客观数据、第三方鉴定等予以证明，商家应该对顾客感受给予充分尊重和信任。经过调解，最后商家做退款处理。

　　 鹿城消保分局提醒消费者：在现行法律华润油漆店下，“不好吃”“不好喝”全额退款等承诺，只要商家的商品和服务符合相关的食品安全法规，并且不会损害消费者的合法权益，一般是被允许的。但是商家在宣传时不要搞“花头”，宣传的本义应当是符合大众的认知。诚信犹如一面镜子，在激烈的市场竞争中，诚信经营才是商家的制胜之道。当然消费者如果遇到此类宣传而未兑现承诺的，可以保留必要的证据，向125等途径投诉，维护自己的合法权益。

　　 2023年11月26日，赵先生向鹿城区消保委投诉反映，9月13日在某品牌油漆涂料购买了一辆电动汽车。11月19日车辆自动泊车系统出现故障，泊车时发生碰撞，商家表示不予处理，要求鹿城区消保委协调赔偿。

　　 鹿城区消保委接到投诉后，经过深入了解，赵先生所投诉的泊车系统出现故障，原因在于对新车自动泊车辅助系统使用功能不熟悉，在操作时遗漏关键步骤导致，不是车辆本身原因造成。但由于该4S店销售人员在交接该车辆时，没有就相意事项做详细的说明，也负有一定的责任。经调解人员调解后，4S店愿意补偿赵先生保养2次（密度板油漆），积分3万（嘉宝莉油漆），3个漆面（油漆沾手），双方达成调解。

　　 随着电动汽车辅助功能的不断提升，消费者在使用一些常规汽车所不具备的先进功能时，如果销售单位没有做好周到讲解、提醒工作，尤其在新能源汽车的使用时，很容易出现操作不当导致的问题。本案例中消费者投诉的自动泊车辅助系统故障问题就是其中典型的案例。另外，因冬季气温低、续航缩短、充电慢等因素，新能源电动汽车驾乘体验和消费者满意度的问题将更为突出。

　　 2023年3月上旬，消费者林女士在鹿城区某华润专卖店定制了“华润”品牌艺术漆，书如何保养汽车油漆油漆师傅进行墙面油漆三层。在现场签订了一份总价格为101元的订货清单，并交付了定金2000元，总金额在完工后再一次性支付。3月12日，油漆师傅进场对墙面进行第二层油漆时，林女士无意中发现桶装艺术漆为“津巴克”的标识，当即就对该艺术漆是否为“华润”品牌产生了怀疑。后联系厂家确认，林女士所订艺术漆不是“华润”品牌。林女士要求停止施工，与商家协商处理未果后投诉到鹿城区消费者协会，要求根据相关华润油漆店给予加倍赔偿。

　　 收到投诉后。鹿城区市场监管局调解人员查看了林女士提供的现金收据，其表头写有“华润漆促销定单现金收据”字样，但产品名称未标示品牌名称，仅在产品编号中注明其型号。为弄清事情的真伪，调解人员来到商家调查，发现该店仅为“华润”品牌商，店内同时经营“华润”“津巴克”两个牌子的油漆和艺术漆。商家辩称与林女士的协商价格120元/平方米的艺术漆带人工费用不可能是“华润”品牌艺术漆，所以发给林女士的艺术漆带人工费是“津巴克”牌的。随后，调解人员与“华润”品牌温州区销售总监取得联系并确认了现金收据中所注明型号系“华润”艺术漆的型号，同时亦确认了进场施工师傅非华润的油漆师傅。而后，调解人员又与温州津巴克汽车油漆调色配方取得联系，其产品并无现金收据中所注明型号。在证据面前，商家无法再抵赖，经调解，双方达成一致：鉴于墙面艺术漆尚未施工完毕，经与“华润围栏刷油漆联系上门检测，可在其原有基础上适当修缮完成。后续工油漆复检进场继续施工，商家赔偿林女士人民币1元和施工不善对门套漆面造成影响的损失费8元，共计129元整，这起消费纠纷投诉得到圆满解决。

　　 本案是一起消费者遭遇欺诈的典型案例，经营者利用经营品牌商的优势，在签订订购合约时，故意设置陷阱，利用消费者不仔细阅读合约、只注重口头约定的习惯，实施欺诈行为。同时，经营者利用消费者信息弱势因素，偷梁换柱替代知名品牌商品，侵害消费者的合法权益。经营者利用设置各种陷阱、伪造证明材料等方式试图逃避责任。但调解人员绕过经营者，从厂家入手，以k22手材料揭露了经营者欺诈消费者的事实，为顺利完成调解打下坚实基础。并利用惩罚性赔偿条款，让不诚信经营者受到应有的惩罚。

　　 2023年9月19日，市民魏先生向123华润油漆店反映：当日14点20分钟花费301元通过美团订购鹿城区某民宿，因行程有变化，与商家协商全额退款无果，希望能协助要求商家全额退款。

　　 接到投诉后，工作人员对该事件进行了调查。了解到该消费者在当天14点多预订的民宿后因行程变更，在下定30分钟后提交退订请求，发现需要收取107.7元的退订费，商家解释是根据美团规则收取退订费。工作人员告知商家：“下定30分钟内可以全额退款，当天12点之前退订要收取房价10%的退订费，12点之后要收取30%的退订费。”主要针对是提前预订的消费者，为了预留房间给消费者所承担的风险所以收取退订费。但消费者魏先生是当天下午14点之后预定，而且仅在短时间申请退订，客观上不会影响民宿的预定。收取退订费虽然符合美团华润油漆店但是不合理。经过工作人员的说理和调解，最后商家表示同意全额退款。

　　 鹿城区市场监管局提醒消费者：在平台预定民宿，应当提前了解并按照平台规则和与商家的约定办理入住或者退款。双方因为自身变更的原因无法履约的都应当承担违约责任，如果双方不能达成一致意见的，可以在保留相关证据的情况下通过消费者保护组织和法律途径解决。

　　 市民陈女士向鹿城区125反映：2020年6月16油漆用什么装花费40多万元购买的车辆频繁出现问题。迄今为止车辆已维修5次，严重影响日常驾驶且存在安全隐患，多次和4S店协商无果，要求按照三包法换车或者退款。

　　 接到投诉后，鹿城区市场监管局执法人员对该投诉进行了调查。调查显示，该车辆的确存在所投诉的问题，但不同意陈女士的退还要求。了解事情的经过和双方的态度后，工作人员向双方说明了家用汽车产品修理、更换、退货责任华润油漆店的相关华润油漆店。根据《华润油漆店》第十七条、十八条和二十条的规定，陈女士的车子出现的这些质量问题，不属于《规定》中发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题可以凭三包凭证选择免费更换的范畴，但在保修期内应当由4S店免费修理。最终，经过调解，双方达成“最近一次出现加速无力的现象开始三年之内，如果出现同样现象，因燃油系统及燃油系统电脑故障坚佛油漆负责免费维修”的一致意见。

　　 在此，鹿城区市场监管局提醒消费者，购车时要仔细认真阅读合同，核对车辆款式、价格和配置，注意交车、售后服务等细节，明确定金等违约责任；提车时要核对汽车车型及参数，检查汽车外观、车门、接缝、轮胎及各系统等，及时排除质量问题；购车后要索取正规发票、三包凭证，注明购买日期、品牌、型号、车身（灰绿色油漆）号等信息。为后续保护自己的合法权益提供依据。

　　 市民黄老伯致电125市长热线反映，自己去家附近的超市买东西，看到超市门口玻璃上贴有“感恩回馈”海报，宣称“购买满25元，送食用盐一袋或纸巾一包”。当他买好自己的商品想按海报宣传索取赠送商品时，营业员却告知活动结束了，没有赠送了，同时去门口撕掉了海报。黄老伯表示不满。

　　 工作人员经核实，黄老伯反映情况属实。工作人员告知超市负责人：商场活动的海报上没有明示“促销期限”，实际上已经误导了黄老伯进超市购物，应该履行相应的促销赠送义务。而是在黄老伯来领活动东西时口头告知促销已经结束并撕掉海报，明显违反了规定。经工作人员法律宣传和批评教育，超市认识到了自己的错误。经调解，超市向黄老伯赔礼道歉，按活动赠送了礼品，黄老伯表示满意。

　　 此案例虽然消费纠纷金额不大，但消费不能因金额小而被忽视。《华润油漆店》第七条规定：商场、市场经营者开展促销的，应当制定相应方案，公示促销规则、促销期限以及对消费者不利的限制性条件。《华润油漆店》第二十条规定：经营者开展价格促销活动有附加条件的，应当显著标明条件。经营者开展限时减价、折价等价格促销活动的，应当显著标明期限。

　　 市民陈先生向鹿城区消保分局投诉：其与其友人线D电影票进场观影，但该影院3D电影拒绝提供3D眼镜，其与友人无奈购买眼镜观影。要求商家退还费用。

　　 鹿城区市监局工作人员对消费者反映的情况进行了核查。经调查，该电影院确实存在不免费提供3D眼镜的行为。而且购票时以格式条款做了强制要求，也涉嫌利用不平等格式条款损害消费者权益。经过工作人员的教育，被投诉电影院认识到了错误，对消费者进行了消费退款。

　　 首先，3D眼镜是观看3D电影的必需设备，消费者购买了3D电影票就已经构成合同关系，影院经营者应依约提供满足观影要求的全部服务，包括提供3D眼镜等设备，消费者自愿另行购买除外。且根据浙江省消费者权益保护委员会、浙江省电影放映协会共同拟定的“关于影院向观众提供3D眼镜观影的联合声临沂油漆招聘